Second draft of SERVQUAL model

ภายหลังจากได้รับฟังการบรรยายของ ผศ. ดร. วิชิต อู่อ้น ทำให้สามารถเข้าใจ GAP Model ได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถอธิบายได้ดังนี้

First Gap, เป็นช่องว่างที่เกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการบริการ (ซึ่งเป็นผลมาจาก การสื่อสารแบบ Words of mouth ความต้องการ และประสบการณ์ในอดีต) กับ การคาดการณ์ขององค์กรในความต้องการที่ลูกค้าต้องการ หากสามารถ Meet & Match ได้ครบย่อมเกิดความพึงพอใจ

Second Gap, ช่องว่างระหว่างการที่องค์กรได้คาดการณ์หรือคาดคะเนว่าลูกค้ามีความคาดหวังอย่างไร กับการแปลงการรับรู้ขององค์กรดังกล่าวไปสู่การกำหนดคุณภาพการบริการ ทั้งนี้จะต้องดำเนินให้ Meet & Match กันจึงจะเกิดประสิทธิภาพและประประสิทธิผลในการกำหนดคุณภาพการบริการขององค์กร

Third Gap, เป็นช่อง่างระหว่างการแปลงการรับรู้ไปสู่การกำหนดคุณภาพการบริการกับการส่งมอบการบริการไปยังกลุ่มลูกค้าซึ่งจะต้องมีการออกแบบและวางแผนข้อความหรือวิธีการบริการ่อนและหลังที่เหมาะสมเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ต้องการในการตอบสนองความต้องการคุณภาพการบริการ

Fourth Gap, การส่งมอบการบริการที่ต้องออกแบบก่อนและหลังจะมีความสัมพันธ์ับการสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้า ซึ่งจะต้องดำเนินการไปพร้อมๆ กันเพื่อให้เกิดการสื่อสารที่เหมาะสม เพราะเมื่อมีการสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย นั่นหมายถึงองค์กรได้สร้างความคาดหวังในคุณภาพการบริการในสายตาของลูกค้า

Fifth Gap, เป็นช่องว่างของความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่องค์กรได้นำเสนอไปยังกลุ่มลูกค้า ขณะที่กลุ่มลูกค้าจะมีความคาดหวังของตนเอง หากการนำเสนอคุณภาพการบริการสามารถตอบสนองความคาดหวังได้ครบทั้งหมดจะทำให้กลุ่มลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจในการบริการขององค์กร

ดังนั้นหากองค์กรเข้าใจ  Gap Model ทั้งหมด จะทำให้องค์กรมีกระบวนการ วิธีการหรือความสามารถในการที่จะสร้าง Meet & Match  ระหว่างการนำเสนอการบริการขององค์กรกับความคาดหวังของลูกค้า