Customer Relationship Management (CRM)

-
จากการเข้ารลาสเรียนปริญญาเอกวันนี้ คุณบอยได้นำเสนอเรื่อง CRM เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมขององค์กรให้เกิดความประทับใจ ภักดี และซื้อสินค้าขององค์กรต่อไป ซึ่งพบว่า มีโมเดลที่น่าสนใจสำหรับการทำ CRM ชื่อว่า DEAR Model ประกอบไปด้วย



D = DATABASE องค์กรจะต้องมีฐานข้อมูลลูกค้าจำแนกรายละเอียดของลูกค้าให้ชัดเจน
E = ELECTRONIC มีเทคโนโลยีที่เหมาะสมและสนับสนุนการทำ CRM และจัดเก็บข้อมูลลูกค้า รวมทั้งการนำมาใช้และการประมวลผล
A = ACTION การกำหนดโปรแกรมการตลาด และการจัดให้มีกิจกรรมสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
R = Retention Brand Loyalty ต้องมีการประเมินผลกิจกรรมและรักษาความเติบโตของความสัมพันธ์กับลูกค้า

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

การวิเคราะห์ลูกค้า (Customer Analysis)

-
การวิเคราะห์ลูกค้าทางการตลาด สามารถดำเนินการได้โดยใช้เครื่องมือ STP ประกอบไปด้วย 1. การแบ่งส่วนตลาด (Segmentation) สามารถกำหนดการแบ่งส่วนผู้บริโภคได้ 4 ตัวแปร ประกอบไปด้วย 1.1 ตัวแปรลักษณะทางประชากรศาสตร์ (Demographic) เช่น เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ อาชีพ เป็นต้น 1.2 ตัวแปรด้านภูมิศาสตร์ (Geographic) ซึ่งสามารถกำหนดได้โดยดูความสอดคล้องของที่ตั้ง เช่น การเลือกกลุ่มลูกค้าที่ใกล้สถานที่หรือช่องทางการจัดจำหน่ายขององค์กร ขนาดของประเทศ เมือง หรืออยู่ในภูมิภาคเดียวกัน เป็นต้น 1.3 ตัวแปรด้านจิตวิทยา (Pychographic) เป็นการเลือกแบ่งส่วนตลาดที่คำนึงหรือพิจารณาบุคลิกภาพของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่น กลุ่มนักดนตรี จะสนใจสินค้าที่มีอัตลักษณ์ด้านดนตรีผสมผสานในสินค้า หรือกลุ่มคนสมัยใหม่จะไม่นิยมอ่านหนังสือแต่ใช้หนังสือในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์  (E-Book) 1.4 ตัวแปรด้านฤติกรรม (Behaviouristic) เป็นการแบ่งส่วนตลาดที่พิจารณาพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ซื้อบ่อย หรือซื้อ Brand เดิมๆ เสมอ เช่น บุคคลที่บริโภคเครื่องดื่มเบียร์หรือไวน์ จะเลือกบริโภค Brand เดิมๆ  เสมอ 2.  การเลือกตลาดเป้าหมาย (Targeting) เป็นกา
Read more

องค์ประกอบผลิตภัณฑ์ (Product Component)

-
องค์ประกอบผลิตภัณฑ์   (Product   Component)  เป็นการคำนึงถึงสิ่งที่นักการตลาดจะต้องพิจารณาเกี่ยวกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่นักการตลาดต้องนำมากำหนดลักษณะผลิตภัณฑ์ในการตอบสนองความต้องการของตลาด    โดยสามารถแบ่งได้   ดังนี้ 1. ผลิตภัณฑ์หลัก ( Core Product)   นักการตลาดต้องรู้และเข้าใจว่าอะไรในตัวผลิตภัณฑ์ขององค์กรที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ 2. คุณสมบัติผลิตภัณฑ์   (Product  Attribute)   นักการตลาดต้องรู้ถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอไปยังลูกค้า อะไรคือคุณสมบัติเฉพาะตัวของสินค้าและบริการ 3. จุดเด่นของผลิตภัณฑ์ ( Product   Feature) นักการตลาดต้องรู้จุดเด่นที่สามารถสร้างความแตกต่างและความได้เปรียบทางการแข่งขัน 4. ผลประโยชน์ที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์   (Product  Benefit)  คือ ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์
Read more

Distribution Model

-
Image
จากภาพจะพบว่า การขายสินค้าจากจุด P ซึ่งมี 3 จุด ไปยังจุดบริโภคของลูกค้า C อีก 3 จุด ทำให้เกิดเส้นทางการกระจายสินค้า 3 X 3 = 9 เส้นทาง ซึ่งจะเห็นได้ว่าเส้นทางจะเกิดขึ้นตามการเพิ่มขึ้นของจำนวนผู้ขาย และจำนวนผู้บริโภค โดยใช้หลักการ P X C = จำนวนเส้นทางทั้งหมด ทั้งนี้การกระจายสินค้าในลักษณะนี้จะขาดการบูรณาการความร่วมมือ โดยมุ่งเน้นการดำเนินการกันเอง โดยไม่เกี่ยวข้องกันทำให้เกิดต้นทุนด้านการขนส่งจำนวนมาก และใช้ยานพาหนะซึ่งเป็นสินทรัพย์อย่างไม่คุ้มค้า ทั้งนี้หากมีการเพิ่มขึ้นของ P จาก 3 จุด เป็น 4 จุด ขณะที่จุดของผู้บริโภคเท่าเดิม จะทำให้ผลลัพธ์เส้นทางเปลี่ยนแปลงเป็น 4 X 3 = 12 เส้นทาง ภาพนี้ได้แสดงรูปแบบการกระจายสินค้าแบบดั้งเดิมที่ต่างคนต่างๆ ทำ ทั้งนี้ในภาพนี้สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปคือการเกิด Distribution Center เป็นศูนย์กลางที่ทำหน้าที่รับและกระจายสินค้าไปยังกลุ่มเปาหมาย ทั้งนี้อาจเกิดขึ้นภายในองค์กร เช่น การมี Distribution Center เพื่อรวบรวมสินค้าจากโรงงานต่างๆ ขององค์กร หรือความร่วมมือกับภายนอกองค์กร เช่น ในประเทศญี่ปุ่น มีธุรกิจขนส่งจำนวนมากได้รวมตัวกันเพื่อลดต้นทุนการขนส่งด
Read more